Pourquoi des clients Fnac Darty se sont retrouvés-ils abonnés de force à Canal+ ?

Après plusieurs semaines, les craintes des clients de la Fnac et de Darty engagées dans la surprise sur Canal+ se sont multipliées, a noté sur Twitter. Du côté des principaux demandés, on assure pourtant que la procédure est limpide.

Cela fait plusieurs années que Canal+ a noué un partenariat avec Fnac Darty. L’un des principaux points de cet accord permet aux vendeurs des enseignements commerciaux de proposer aux clients des abonnements à la chaîne cryptée, généralement avec l’avantage de périodes d’essai. Mais depuis quelques mois, Twitter a vu fleurir les messages d’utilisateurs mécontents. La plainte est peu ou prou toujours la même. A la suite d’un achat chez Fnac ou Darty, le client est renvoyé engagé par les 24 prochains mois avec Canal+, sans possibilité de résilier. Quelques exemples ci-dessous :

Alors, ça s’est-il passé ? Nous sommes allés voir des deux côtés du partenariat pour en savoir plus et tenter d’expliquer cette situation assez problématique. Comme on pouvait s’y attendre, les deux parties nient toutes les vélléités défectueuses. Du côté de Canal+, on nous explique simplement qu’il existe une offre permettaut aux clients Fnac Darty de bénéficier d’un abonnement Canal+ de 24 mois avec le premier mois gratuit. Cet abonnement est résiliable avant la fin du premier mois, procédure qui se fait”simplement après l’espace client ou simplement solliciter le service client Canal+“. Précision qui a son importance, l’abonnement est enregistré et informé des conditions d’abonnement, par le vendeur et par SMS, et aussi sur l’émission du premier mois. Et si le client répond, “l’abonnement peut être résilié sur simple appel au service client“.

Un délai à reconduire tacitement

Chez Fnac Darty, qui gère toute la partie relation client dans cette affaire, on rentre un peu plus dans le détail. “Pour pouvoir bénéficier de cette offre, le client de Fnac ou de Darty doit impérativement passer par une démarche claire de souscription, auprès d’un vendeur en magazine, qui communique en toute transparence les conditions et les détails. Il est bon que vous récupériez les coordonnées et dons du client (nom, adresse, adresse mail, RIB ou carte bleue) et procédiez à la souscription de l’offre, via le portail distributeur d’abonnement dédié“, nous expliquons-t-on.

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Passé ce délai, le client recevra sa pièce d’identité et son passeport par courrier, même s’il dispose d’un numéro d’abonnement et d’une remise sur les conditions d’abonnement de l’offre. Je l’ai fait, c’est la fin de mes jours, et je n’ai pas proposé à mon consommateur d’arrêter son abonnement. Il doit s’en charger lui-même avant la date limite. “A défaut de départ de la part du client avant la fin de la période gratuite, celle-ci est reconduite pour une période d’engagement deux ans, et [il] sera prélevé chaque mois“, pour notre interlocuteur chez Fnac Darty. Et cette interruption — censée pouvoir se faire en quatre clics sur le site de Canal+ — doit intervenir entre le 1er et le 26 du mois suivant la souscription. Au-delà, c’est trop tard .

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Une pratique pas illégale, mais parfois mal gérée

Cette pratique, pouvant paraître un peu sournoise, n’a rien d’illégal et est malheureusement assez fréquente. Chez Fnac Darty, on assure que tout est fait pour que la transaction soit le limpide possible, et on rappelle que”La souscription à cette offre ne peut se faire sans la validation préalable du client, qui doit obligatoirement transmettre ses données bancaires pour pouvoir en bénéficier“.

Après le 26 novembre, un SMS a été envoyé par ailleurs aux clients ayant choisi de bénéficier de l’offre. En ligne, un outil a également été déployé dans mars pour rappeler”Les étapes incontournables sont désormais en place pour le vendeur avant et après la vente de cette offre Canal+, même si le processus doit être respecté pour éviter tout type d’incompréhension clients.On ne le présente évidemment pas comme ça du côté de nos interlocuteurs, mais ces renforcements de la procédure ressemblent fort à des correctifs appliqués pour pallier à de probables dysfonctionnements ayant entraîné de nombreuses manifestations de mécontentement.

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Rester prudent pour éviter les (coûteuses) mésententes

Alors que faire pour éviter ce genre de situation ? D’abord, posez-vous les bonnes questions lors d’un achat à la Fnac ou chez Darty. Il y a généralement assez peu de raisons valables pour que l’on vous demande vos coordonnées bancaires ou une empreinte de carte bleue. Si vous faites partie d’une offre d’abonnement à un service qui est soit et qui vous tente, précisez-vous d’avoir bien noté la fin de la période de gratuité de l’événement, et n’hésitez pas à Mettre en place un rappel sur votre téléphone par exemple, pour être sûr de ne pas louper la date limite si jamais vous souhaitez résilier. Si vous ne présentez pas votre intérêt, n’hésitez pas à souligner ferment au vendeur, pour d’autres certains d’éviter les quiproquos.

Il peut évidemment arriver que les choses ne soient pas faites dans les règles. Les vendeurs tête en l’air ou qui n’ont pas le temps d’expliquer toutes les modalités, par exemple en période de forte affluence, ça existe. Des vendeurs un peu trop cupides qui pensaient avant tout à la première touchée s’ils ventaient un maximum de ces abonnements, c’est possible aussi, mais on ose espérer que cela reste assez marginal.

Dans tous les cas, si avec certains twittos cités plus haut vous avez le sentiment d’être floué, il échouera à monter au créneau tout en s’assurant que vous n’avez pas effectivement loupé une étape dans la transaction. Il faudra dans ce cas voir directement avec Canal+ et valider votre bonne foi. Et si cela ne suffit pas, il ne vous reste qu’à saisir les associations de consommateurs… ou à payer.

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