SFR, lanterne rouge de la satisfaction clients dans les télécoms

Orange et Free sont les mieux notés, mais les consommateurs restent trois critiques sur la qualité de certains services, notant l’accord fibre.

Pour la première fois, le régulateur des télécoms (Arcep) publie quelques fois les conclusions tirées d’autres indications : l’observation de la satisfaction client et le bilan annuel de « J’alerte l’Arcep ». Le premier reflète le ressenti des utilisateurs, la typologie des problèmes rencontrés… et les conclusions sont peu flatteuses pour les opérateurs.

Les moyennes sont trompeuses. Dans l’ensemble, les clients bénéficient de la satisfaction des services rendus par les opérateurs. Orange et Free devancent largement SFR et Bouygues Telecom, que ce soit dans le fixe ou le mobile. SFR est le séoul ​​de quatre opérateurs nationaux qui n’ont pas une note de satisfaction globale et de progrès dans le mobile, sur un an. «Certains réseaux sont fortement plus accidentogènes que d’autres», s’emporte Laure de la Raudière, présidente de l’Arcep. L’autorité a ouvert une enquête visant SFR et XPFibre, qui déploient la fibre pour le compte de l’opérateur.

Difficultés dans la facturation

Dans le détail, les conclusions sont peu flatteuses. Pour l’internet fixe, une personne sur deux a rencontré des problèmes avec son opérateur au cours des douze derniers mois, notamment à cause d’une qualité de service peu satisfaisante ou de difficultés liées au raccordement à la fibre. «La pression que nous convenons sur les opérateurs ne faiblira pas temps que nous n’aurons pas vu d’amélioration», insiste Laure de la Raudière. Elle a rencontré avant des problèmes d’architecture de réseau, avec des zones où le réseau installé serait déjà saturé, insuffisant pour faire face à la demande des habitants.

Dans le mobile, 30% des clients ont rencontré des difficultés, notamment liées à la facturation. Plus les consommateurs connaissent les services clients des opérateurs, alors que les derniers sont plutôt aptes à résoudre les difficultés des abonnés.

Parfois indiqués, issus des observations et critiques adressées par les consommateurs, le régulateur espère aider les clients à choisir l’opérateur télécoms qui correspondra mieux à leurs attentes et offrir la meilleure qualité de service, dans sa région. L’idée étant de mettre à disposition un autre critère de choix que le prix : la qualité des services fixes, mobiles et de la relation client avec le ressentiment des utilisateurs.

Gratuit, champion des alertes sur le raccordement fibre

Le service « J’alerte l’Arcep » a reçu 38 000 demandes, soit un taux de 14 % sur un an. Le premier partenaire est lié à l’accessibilité des SAV – ce qui explique que les clients les utilisent mal (41%). Arrive ensuite les signalisations liées à l’évolution des réseaux (23%) : la fibre, l’arrêt de l’ADSL… sont autant de sujets irritants pour les abonnés. Les signalements liés à l’internet fixe sont presque huit fois plus nombreux que pour le mobile, portés par une insatisfaction liée aux difficultés de raccordement à la fibre. Tous les opérateurs sont concernés, Free est l’opérateur qui a levé le plus d’alertes, devant SFR. La persistance des problèmes à long terme aggrave la situation des crédités plus touchédés par ces difficultés.

L’Arcep veut utiliser ces indicateurs pour adapter sa régulation. Cinq thèmes sont retenus, à commencer par la qualité du réseau fibre jusqu’à l’abonné. Le cas des clients existants débranchés pour qu’un nouveau puisse accéder au réseau est connu. En Île-de-France et dans le Rhône, la question de la qualité des infrastructures, ainsi que des fibres mal possédées, cassées… autant de malfaçons très préoccupantes pour des recensements de câbles ayant une durée de vie de plusieurs décennies.

L’Arcep rappelle néanmoins que tous les opérateurs ne proposent pas leurs services partout et qu’ils sont en droit de le faire. Même ainsi, avant de choisir un opérateur, il faut vérifier bien qu’il soit présent à son adresse, ce qui peut être fait via le site de l’Arcep.


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