Avec Apple, Fnac Darty veut franchiser un nouveau bouchon

JEUDI PRO // A ses débuts cette année, le groupe Fnac Darty a conclu un partenariat avec Apple pour devenir le réparateur de premier rang d’iPhone, iPad et Apple Watch dans l’Hexagone. Vincent Gufflet, directeur des services et des opérations de Fnac Darty, nous dévoile les enjeux liés à cette alliance.

Géant de la distribution de produits électroniques et culturels, ainsi que d’électroménager, Fnac Darty peut compter sur l’iPhone, l’iPad, le MacBook et tous les autres produits Apple au profit des clients. Plus la relation entre le groupe français et la marque à la pomme a pris une nouvelle envergure en début d’année. « Apple et Fnac Darty, c’est une longue histoire. Nous sommes les premiers et les partenaires les plus importants d’Apple en France. Ce qui est récent, c’est que nous avons noué un partenariat avec Apple sur les services, et notamment sur la partie réparation »indique Vincent Gufflet, directeur des services et des opérations de Fnac Darty.

Le groupe français, premier revendeur de produits Apple dans l’Hexagone, a conclu un partenariat avec la firme de Cupertino pour devenir le premier revendeur des gammes iPhone, iPad et Apple Watch. Avec cet accord, Fnac Darty rejoint le Centre de Services Agréés Apple (CSAA), ce qui lui permet de proposer les mêmes services qu’un Apple Store.

Un partenariat qui a profité de l’acquisition de WeFix

Le partenariat représente une opportunité pour l’entrepreneuriat mené par Enrique Martinez de faire fructifier l’acquisition pour quatre ans de la société WeFix, spécialisée dans la réparation de smartphones. “Ce qui nous manquait sur les smartphones, c’était la réparation express”, précise Vincent Gufflet pour justifier ce rachat. Derrière ce dernier se cachait la volonté de Fnac Darty d’implanter des coins dans les magasins du groupe, ainsi que des espaces dans des centres commerciaux. Aujourd’hui, WeFix, qui a acheté 500 collaborateurs et vendu 30 000 réparations par mois, est présent plus 140 points de vente.

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Dans le cadre du partenariat avec Apple, WeFix a désormais accès aux composants et diverses pièces détachées de la firme de Cupertino. Cela garantit une traçabilité des composants internes et permet de rassurer le consommateur au moment de faire réparer son appareil. De plus, les équipes de WeFix ont bénéficié d’une formation au savoir-faire et à la manipulation des outils Apple.

Outre le volet réparation, l’enseigne française précise que les boutiques Fnac Darty peuvent désormais proposer AppleCare, l’assurance Fabriqué par Apple. Le groupe a indiqué qu’il constituerait un complément à ce qu’il propose de laisser derrière lui la vente de smartphones, dans l’optique de « simplifier le parcours client et centraliser les différentes étapes de l’expérience ». L’entreprise tricolore assure qu’elle produira 2,1 millions de produits électriques et électroniques pendant un an, et verra le cap des 2,5 millions à l’avenir.

Darty Max, l’autre pilier du groupe dans les services

Le partenariat avec Apple s’inscrit dans la stratégie mise en place par Fnac Darty d’offre de services. Celle-ci reprend notamment sur Darty Max, service lancé en 2019 pour faire réparer ses appareils en illimité en échange d’un abonnement mensuel. L’offre, qui comprend plus de 500 000 abonnements, vient d’ailleurs d’être enrichie avec l’ajout d’une assistance par visio pour permettre au client de faire le point une fois par an avec des techniciens sur les maintenances réalisées ou les interventions à proposer.

Cette approche vise à prolonger la durée de vie en prévenant un maximum de pannes. L’enjeu est de taille alors que l’Ademe (Agence de l’environnement et de la maîtrise de l’énergie) indique que 47 à 70 % des pannes et demandes d’assistance sous garantie sont dues à un manque d’entertien ou une mauvaise utilisation. Le service de maintenance préventive est disponible après le 12 mai sur le restaurant Darty et il le sera à partir du 16 juin sur les magazines Fnac. Ils sont prêts à contribuer à l’objectif du groupe qui paie 2 millions d’abonnés à Darty Max d’ici 2025.

Canal+, une offre que ne fait pas que des heureux

Hors de l’accompagnement du client sur le volet de la réparation, Fnac Darty, qui a passé en 2021 le cap des 8 millions d’euros de chiffre d’affaires, lui a proposé d’autres offres lors du passage en caisse pour améliorer son expérience. Mais cela n’a pas toujours l’effet prévu… Et pour cause, de nombreux clients se plaignent depuis plusieurs semaines d’être abonnés de force à Canal+.

La plainte est peu ou prou toujours la même. A la suite d’un achat chez Fnac ou Darty, le client est renvoyé engagé par les 24 prochains mois avec Canal+, sans possibilité de résilier. « Sur l’envoi du SMS au client pour le prévenir, sur le signalement lors de la souscription… On fait tout pour qu’une telle situation ne produise pasassure Vincent Gufflet. La parole du client est sacrée, donc quand il nous dit qu’il n’est pas content, on le prend comme lettre d’or.

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